コチラの記事

提供していないサービスを求められた時、どう対応したらいい？

では

 

MENUとしては書いていないことで

「〇〇やってますか？」
「◎◎出来ますか？」と言われたら

どうする？？を書きましたが

 

もう１つ知っていて欲しいことがあります。

 

それは…

 

文字通りに受け取っちゃだめだよ！

ということ。

 

お客様の「欲しい」には

大きくわけると３つの階層があるんですよ。

■顕在ニーズ

本人も自覚している欲求や要望のこと

 

「スケボーが欲しい」

「本が読みたい」

「カフェに行きたい」

などですね。

 

 

■潜在ニーズ

本人は分かって無いけれど、

質問やインタビューで引き出すことが出来る欲求のこと

 

「なんとなくイイ」「直感で」と

ぼんやりしている部分で

 

どうして欲しいの？

なぜそう思うの？など聞いていくと

 

「子供の頃スケボーしたのが楽しかった」

「本から知らない世界を知れる」

「いつもと違う空間でリラックスできる」

というように、答えが出てきます。

 

 

■インサイト

本人も気が付いていないニーズ、深層心理の部分

 

例えば

「最近楽しいと感じることがない…」という潜在的な想いがあって

スケボーをしていた頃を思い出したのかもしれません。

 

その場合、スケボーを手に入れるだけでは

満たされないかもしれませんよね。

 

カフェに行きたいというのも

「家族と過ごす空間から離れて、独身気分を味わいたい」

という潜在的な欲求があるのかもしれません。

 

その場合、カフェじゃ無くても良いですし

そもそもその人にとっての独身気分ってどんなものか？

更にリサーチする必要もありますね。

 

 

▽コチラの記事も参考にどうぞ

売上に直結！？「顧客インサイト」というマーケティング方法を知ろう♪

 

 

なのでね

「●●があると嬉しいです！」とか

「○○出来ますか？」って問い合わせされたり

 

「◇◇が良かったです」

「◆◆があって助かりました」と感想をいただいても

 

その、表面的な言葉だけじゃなく

ヒアリング・質問などをしながら

 

本当に求めていることは何だろう？

ということを「知る」ための

努力をしていってくださいね。

 

 

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